Strategia komunikacji wewnętrznej jako podstawa wdrożenia Intranetu oraz rozwoju serwisu www uczelni [CASE STUDY]

KONTEKST I CELE PROJEKTU

Instytut został zaproszony do współpracy przez dużą uczelnię publiczną. W ramach planów cyfryzacji władze, wraz ze specjalistami IT, zastanawiały się nad zakupem technologii informatyczno-komunikacyjnych (ICT), ponieważ funkcjonująca od wielu lat strona www oraz inne narzędzia wspomagające współpracę wewnątrz instytucji były bardzo przestarzałe.

Bardzo szybko pojawiły się, typowe dylematy decyzyjne związane z opłacalnością tych inwestycji, trafnym doborem narzędzi cyfrowych do potrzeb uczelni, czy też obawy o to, czy dane rozwiązanie „u nas się sprawdzi”? Jak wiadomo, wdrożenie platformy komunikacji nie jest celem samym w sobie, lecz środkiem służącym podniesieniu satysfakcji studentów, czy też ułatwiającym pracę kadry uczelni. Dlatego niezbędne stało się określenie priorytetowych celów komunikacji wewnętrznej, optymalnego modelu jej funkcjonowania w uczelni, a dopiero w efekcie, wskazanie konkretnych wymagań dla narzędzi ITC.

Do głównych celów komunikacji wewnętrznej należy z pewnością zapewnienie efektywnych obiegów komunikacji zarządczej. Jest to komunikacja związana z realizacją kluczowych celów i implementacją inicjatyw strategicznych uczelni.

Jest to także komunikacja wewnątrz jednostek oraz pomiędzy jednostkami – niezbędna dla właściwego zorganizowania i sprawnej realizacji wszelkich procesów uczelni. Szczególną uwagę przywiązuje się zwłaszcza do komunikacji wpływającej na jakość studiowania.

Władze uczelni były także świadome pewnych symptomów niewydolności komunikacji wewnętrznej, szczególnie w sytuacji przewodzenia zmianom, w zakresie współpracy między jednostkami organizacyjnymi, a także integracji wspólnoty uczelni.

Zaproponowane zostało wykonanie następujących kluczowych kroków projektu doradczego:  

• diagnoza aktualnego stanu komunikacji wewnętrznej,
• sformułowanie właściwej koncepcji strategicznej (przepisu na sukces tej komunikacji)
• zaplanowanie kluczowych inicjatyw operacyjnych, szczególnie usprawnienia zarządzania treścią komunikacji,
• sprecyzowanie wytycznych dla cyfryzacji, zapewniających skuteczną realizację celów komunikacji wewnętrznej.

PRZEBIEG REALIZACJI PROJEKTU   

Diagnoza aktualnego stanu i efektywności komunikacji wewnętrznej zawierała:

• analizę typu desk research, analizę danych oraz wybranych dokumentów wewnętrznych uczelni,
• badania jakościowe w postaci wywiadów z osobami reprezentującymi kluczowe grupy interesariuszy wewnętrznych, w tym wywiady z władzami uczelni,
• badania ilościowe – ankiety przeprowadzane anonimowo w uzgodnionym zakresie grup interesariuszy.

Opracowanie strategii komunikacji wewnętrznej uczelni obejmowało:

• wnioski z diagnozy, identyfikujące takie aspekty komunikacji wewnętrznej jak:
  • efektywność informowania (i innych istotnych funkcji komunikacji),
  • wielokierunkowość komunikacji (dialog, informacja zwrotna),
  • szybkość, jakość, atrakcyjność, etc. aktualnych kanałów i narzędzi komunikacji,
  • występowanie istotnych ryzyk, barier organizacyjnych i kompetencyjnych komunikowania,
  • zdefiniowanie potrzeb i pożądanych zmian w komunikacji wewnętrznej uczelni.
• określenie kluczowych grup docelowych (wśród osób zatrudnionych i studiujących) oraz ich charakterystyk (person),
• określenie strategicznych celów komunikacji wewnętrznej,
• operacjonalizacja tych celów w postaci planu działań, przekazów, kanałów i narzędzi komunikacji,
• przygotowanie ewaluacji w postaci zestawu wskaźników (ilościowych) dotyczących zarówno optymalnego procesu komunikacji, jak i efektów komunikacji po stronie jej odbiorców.

Projekt trwał około sześciu miesięcy. Zespół Instytutu, zaangażowany w jego realizację składał się z konsultantów współpracujących w zakresie badań interesariuszy, eksperta wiodącego odpowiedzialnego za opracowanie strategii oraz osoby wspierającej organizację projektu.

JAKIE EFEKTY UZYSKAŁA UCZELNIA? 

Na podstawie wyników badań, władze uzyskały pogłębiony wgląd w aktualne mechanizmy komunikacji. W niektórych obszarach, dużym zaskoczeniem była niska skuteczność komunikacji, pomimo jej dużej intensywności. Przekazy były często pozbawione celowego zorganizowania dla poszczególnych grup interesariuszy. Brakowało też jednej wspólnej przestrzeni informacyjnej, gdzie łatwo można odnaleźć potrzebne przepisy lub skontaktować się z daną osobą.

W efekcie realizacji projektu uczelnia wypracowała konkretny plan działań operacyjnych i systemowych usprawnień. W tym studium przypadku koncentrujemy się głównie na kwestii trafnego wyboru odpowiednich platform i rozwiązań ITC oraz usprawnienia procesu zarządzania treścią, w sposób spójny i celowy. Uczelnia upewniła się więc, co do zasadności budowy intranetu – zdefiniowano zarówno istotne wymagania wobec potencjalnego dostawcy, organizacji treści jak i przyjaznego wdrożenia. Wypracowano też udoskonalenia w procesie redakcji treści serwisu www i innych kluczowych kanałów (zwłaszcza pomiędzy wydziałami a jednostkami administracji centralnej).

Patrząc szerzej – układ głównych celów strategii komunikacji objął zadania związane z usprawnieniem komunikacji zarządczej – zwłaszcza strategicznej, prawnej i spraw personalnych, a także ambicje dotyczące bardzo wysokich standardów obsługi osób studiujących. Postępy realizacji tych zadań są monitorowane i mierzone, a zamierzony wzrost parametrów satysfakcji interesariuszy ma horyzont czasowy ok. 2 lat.   

Bądź na bieżąco i zaobserwuj nas w Social Mediach – polub fanpage na Facebooku oraz na LinkedIn. A jeśli chcesz otrzymywać na swoją skrzynkę mailową Prasówkę Akademicką oraz najnowsze wpisy z naszego bloga, zarejestruj się do Newslettera IRSW!